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布拉德·伯恩鲍姆是软件公司Kustomer的首席执行官和联合创始人。他有超过20年的c级管理经验，是一个连续创业家，创建公司，提供客户服务和支持解决方案。 

无论是出于害怕逛商店，还是想省去麻烦重新进货，越来越多的消费者在疫情期间在网上直接订购他们喜欢的食品和零食。这种食品购买模式的转变会长期持续下去吗?百事可乐、亨氏、 雀巢而卡夫确信它会的。 

一些食品制造业的大公司正在迅速转向将直接面向消费者(DTC)渠道纳入他们的销售和营销策略。在仅仅一个月的时间里，我们看到百事公司的菲多利公司建立了一个全新的端到端的系统，使用旧的Snacks.com域名，将消费者与他们喜爱的所有产品直接连接起来，包括小众口味和品牌。

百事公司也迅速发展 PantryShop.com 让消费者有机会订购包括奎克(Quaker)和佳得乐(Gatorade)等品牌畅销产品在内的专门套餐，并将其归入“零食”和“健身&”等类别。复苏。亨氏也进入了英国的DTC门店，将豆类和意大利面等耐储存的商品捆绑在一起，以便送货上门。 

为什么选择DTC是有意义的  

加速进入DTC领域是很有意义的，尤其是在这个不确定的零售环境中。DTC渠道为传统食品和饮料制造商提供了一个促进增长的强大机会，特别是考虑到来自数字化本土垂直品牌的潜在竞争，比如 RxBar和 不真实的。

DTC还提供了无数其他好处——从收集第一方数据到个性化客户体验，再到对客户关系拥有更多的所有权。直销也让你个性化你的产品(例如，通过定制包装，或混合和匹配定制分类)，并引入优质产品。例如,健康饮料品牌 肮脏的柠檬其饮料售价为每瓶10美元。

通过巩固这种以顾客为中心的观念，今天的食品品牌更有可能创造持久的顾客关系，增强品牌忠诚度。与此同时，拥有合适的客户服务平台和支持水平变得更加重要。 

如何将客户服务实践提升到一个新的水平

在传统零售渠道被疫情阻断、食品和饮料品牌叫嚣销售的情况下，出色的客户服务可能意味着一个非常高兴的客户和一个非常不高兴的客户之间的差别。今天的品牌不能冒险做任何可能危及与潜在回头客关系的事情。 

那么CPG食品品牌如何提升他们的客户服务流程，以提供知情和个性化的服务?正确的策略和工具是通向成功的道路。

• 确保远程客户服务代理得到他们工作所需的支持。 

越来越多的客户服务代理在家工作，这让他们不得不在职业和家庭生活之间寻找微妙的平衡。根据一项 我们最近对客户服务专业人士进行的调查在美国，只有一半的客服人员表示拥有解决客户问题所需的资源。通过提供智能技术和工具，让客户服务代理更容易地提供卓越的客户服务，提醒代理，他们是品牌有价值的一部分。此外，合适的技术平台不仅可以帮助代理商快速响应客户的查询，还可以提供一致的、高价值的服务。 

• 提供能够产生直观、个性化服务的工具。 

今天的顾客不仅期望个性化的服务，他们还需要它。当品牌在考虑将何种技术应用到客户服务实践时，重要的是要优先考虑那些工具，这些工具能够提供易于访问的、集中化的客户信息记录，以便代理商能够无缝地集成到他们的交互中。通过向代理提供有关购买、订单历史、运输和交货状态或其他品牌互动的详细信息，他们将更有能力培养个性化的联系。

• 优先考虑omnichannel支持。

我们无法预测消费者将如何与品牌进行联系和沟通。一些人更喜欢电话和电子邮件，而另一些人更喜欢聊天或社交媒体。这就是为什么客户服务代理必须能够迅速处理任何和所有渠道上的任何和所有查询。此外，最好的全渠道品牌为代理商提供了从一个渠道无缝切换到另一个渠道的工具，其中许多代理商使用自动化、机器学习和情感分析来增强他们提供的服务。 

消费者购买食品和零食的习惯是否会永远改变还有待观察，但几乎可以肯定的是，DTC渠道将在各大品牌的营销策略中扮演重要角色。但要真正提供最高水平的个性化客户服务，食品和饮料行业的参与者必须优先考虑技术和工具，以使他们的客户支持团队实现这一承诺。