2025-02-26 19:36 来源：本站编辑
肯尼亚银行家协会（KBA）周三发布的《2024年银行客户满意度调查》显示，糟糕的客户服务、高昂的费用和不方便的数字银行平台是肯尼亚人换银行的主要原因。
该报告强调，尽管该行业在数字化转型方面取得了长足进展，但客户的挫折感却越来越大。
调查发现，近一半的客户离开银行是因为服务差，而46%的客户表示，高昂的手续费是他们转行的主要原因。
其他担忧包括不方便的数字平台（32.8%）、漫长的等待时间（30.1%）和安全问题（29%）。
手机和网上银行仍然是最受青睐的渠道，客户满意度均为6/6，超过一半的客户青睐自助数字平台，因为它们方便、全面。
然而，自动取款机的使用和呼叫中心的互动有所下降，这标志着银行业务向数字优先的转变。
尽管发生了这种转变，可访问性仍然是一个挑战。报告显示，10.63%的客户需要特殊服务，如盲文或屏幕阅读器，但许多数字银行服务缺乏这些功能。
此外，金融排斥在农村地区依然存在，那里的银行服务集中在内罗毕等城市中心，使得服务不足的社区选择有限。
KBA首席执行官雷蒙德•莫伦杰（raymond Molenje）承认该行业取得了进展，但警告称，服务提供方面的不一致和数字效率低下可能会破坏信任。
他说：“肯尼亚银行业是创新的支柱，但我们必须解决运营缺口，以维持信任。”
“加强数字基础设施和包容性，比如扩大我们的残疾人无障碍项目，将确保服务无缝、安全，并向所有人开放。”
在此次活动中，大韩银行获得了“最佳综合银行”和“最佳客户体验银行”两项大奖。紧随其后的是NCBA银行和Equity银行。
家庭银行和农行银行分别在二级和三级类别中名列前茅，而Absa银行则被认为是客户体验改善最大的银行。
KCB客户卓越总监Micheu Njiru在评论这一奖项时表示，该奖项加强了该银行建立品牌的承诺，该品牌不仅关注利润，还关注为客户提供“愉快的体验”。
他说：“我们很荣幸能获颁这两个杰出奖项，证明我们一直致力为顾客服务。”
农行集团董事总经理沙马兹·萨瓦尼表示，他们的目标是“建立持久的关系，并使我们的客户获得财务上的成功。”
该调查于2024年10月1日至11月29日进行，收到了3.7万份回复，是自2018年首次调查以来的最高水平。
在报告发布会上，肯尼亚竞争管理局局长David Kemei强调了提高透明度和消费者保护的必要性。
“收费的透明度、健全的投诉纠正机制和金融知识是不容谈判的。
他说：“只有18.3%的肯尼亚人财务健康，银行必须开发工具来跟踪财务健康状况，并教育客户做预算和负责任的借贷。”
根据该报告，银行业的客户忠诚度有所改善，该行业的净推荐值（NPS）从2023年的37.7%上升到2024年的44%。
然而，留存率仍然是一个问题，因为只有36.7%的客户忠于一家银行，而近一半的客户在两家或更多银行拥有账户，这表明他们仍在寻求更好的服务选择。
该报告还强调了投诉解决方面的改善，75.44%的投诉在两天内得到解决，高于2023年的66.4%。
然而，16.25%的客户报告了不一致的解决方案，这表明需要更强有力的服务水平协议和更大的客户支持问责制。
肯尼亚全国工商会首席执行官Ahmed Farah也对金融排斥表示担忧，他指出，占肯尼亚GDP 40%的微型、小型和中型企业在获得负担得起的金融服务方面仍然面临障碍。
他说：“银行必须通过伙伴关系向城市以外的地区扩张，以解锁数字包容性，并赋予基层创业能力。”
