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联邦政府为航空公司乘客制定的新权利宪章称，航班被取消的澳大利亚人应该有权获得全额退款，而不是获得代金券，而航班延误超过三小时的乘客应该得到帮助，以预订其他航班。

丢失的行李还应免费寄回给乘客，而航空公司应在24小时内确认客户投诉，并在30天内解决这些投诉。这是澳大利亚政府首次就航空行业的客户政策提出具体指导意见。

交通部长凯瑟琳·金将于周日公布宪章草案，数百万澳大利亚人将在圣诞节期间开始度假旅行。

该文件首次为航空公司和机场如何处理乘客问题设定了预期——比如概述了什么是不合理延误，以及何时需要退款——尽管处罚措施尚未确定。

该文件将在明年2月之前公开征求意见，然后需要立法，但政府将引入一名临时监察员，向航空公司发出信息，要求它们现在就应该开始遵循这些指导方针。

金说：“澳大利亚乘坐飞机的公众应该得到尊严和尊重，这包括在他们的航班被取消或延误时得到及时和公平的补救，并保护那些需要帮助的人。”

“《消费者权利宪章》将澄清隐藏在细则中太久的内容。这将使澳大利亚人更清楚地知道，如果不满足这些条件，他们在澳大利亚飞行时可以期待什么，以及去哪里。”

该章程称，如果航班因航空公司控制范围内的原因而中断或延误超过3小时，乘客有权获得“及时和公平的补救和支持”。

人们应该免费获得帮助，重新预订——无论是同一家航空公司还是其他航空公司——所有必要的膳食、住宿和接送服务都应该得到支付。如果他们的航班是有时间限制的，他们也应该被允许取消并获得全额退款。

对于取消的航班，客户应在14天内以原来的付款方式获得全额退款。除非本人愿意，否则不得发放代金券。

遗失行李的，根据需要给予临时遗失赔偿，找回后及时免费归还。

所有航空公司和机场都应该致力于在第一时间解决客户的投诉，客户服务代表应该在机场或电话上待命，并提供回拨选项，以减少等待时间。

新规定出台之前，航空业经历了动荡的几年，客户普遍感到失望。

航空公司客户权益协会从2023年开始的年度报告发现，退款请求占投诉的最大份额（38%），其次是航班延误和取消（35%）。

被抱怨最多的是维珍航空，而澳航花了最长的时间来解决问题。