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越来越多的企业呼叫中心在客户咨询服务中使用人工智能。

随着客户骚扰（客户使用辱骂性语言，对员工提出不合理的要求）越来越被认为是一个问题，企业正在利用人工智能的支持来帮助减轻员工的负担，防止他们离职。

“我的网速太慢了。你让我在电话里等了很久。别惹我！一个男人在电话里愤怒地喊道。接到电话的女子建议他改变上网计划。

在她的电脑屏幕上，生成式人工智能分析了这名男子的抱怨，并建议她解释另一种方案的特点，以及他可以从中获得的好处。在她详细解释了新计划之后，他的语气变得平静了。

这是使用NTT集团开发的生成式人工智能程序tsuzumi进行呼叫中心操作的演示。9日至11日，NTT通信公司在东京举行了企业展示会。生成式人工智能会立即给出符合对话内容的样本答案，并分析客户的感受和他们使用的语言，以帮助员工避免严重的麻烦。

NTT集团的目标是在本财年结束前将tsuzumi推向市场。NTT通讯总裁兼首席执行官Katsushige Kojima说：“我们收到了比预期更大的回应。我猜很多公司在处理这个问题上都有困难。”

模拟的经验

总部位于东京的软件开发商互动解决方案公司（Interactive Solutions Corp.）去年开始推出一款应用程序，在该应用程序中，生成式人工智能扮演了一个傲慢的客户。用户可以根据日常业务运营中的语音数据训练人工智能，从而创建适合自己业务类型的培训项目。该公司表示，已收到约50家公司的咨询，其中包括保险和食品公司。

员工可以通过与应用程序对话来练习如何应对愤怒的客户。人工智能以五分制对他们的互动进行评估，同时给出改进建议，比如“你应该更冷静、更谨慎地回应”。

Interactive Solutions的首席执行官清井（Kiyoshi Sekine）表示：“我们希望员工能够大量练习使用这款应用，这样他们就能有信心处理愤怒的客户。”

富士通有限公司也在开发一项服务，让用户可以模拟客户骚扰的体验，其中客户的角色由人工智能扮演，这样他们就可以学习如何顺利地与客户打交道。这项服务使用一个系统来测量与顾客打交道的员工的脉搏和呼吸频率，以确定他们的心理压力水平。富士通计划在2025财年推出这项服务。

防止辞职

呼叫中心的员工尤其容易受到客户的骚扰，因为他们必须处理客户的投诉。根据Persol Research and Consulting Co.在2月和3月进行的一项调查，30.7%的客户支持和服务领域（包括呼叫中心）的受访者在过去三年中经历过客户骚扰，这一比例在所有行业中排名第二，仅次于福利行业的员工。

其中有42.8%的人表示“上班很郁闷”，36.6%的人表示“想辞职”。

呼叫中心的员工保留率往往较低，但人工智能的使用有望帮助防止员工离职。

精通顾客骚扰问题的东洋大学教授木留正之表示：“只要认真倾听顾客的意见，就能解决顾客的不满。使用规定的人工智能反应并不能帮助平息愤怒的客户。最终，你需要的是个人沟通。”

与客户打交道的公司需要以适当的方式使用人工智能。