2024-04-10 17:42 来源：本站编辑
一些度假者指责这个国家一家航空公司因家庭医疗紧急情况而被收取超过13,500美元的改签费用，这让他们感到缺乏同情心。
现年60岁的托德和75岁的帕特丽夏·凯克尔斯夫妇从美国来新西兰旅游时，意外的诊断导致他们三个月的假期缩短。
旅行六周后，Todd Kekeres说他的妻子感到越来越不舒服，并被安排在克赖斯特彻奇进行胆囊检查。
在本应是“常规”胆结石手术的过程中，这对夫妇得到了一些不受欢迎的消息:检测到癌细胞生长。
转诊医生建议他们“减少旅行计划”，并返回美国进行“紧急”随访。然而，当他们想把航班提前时，他们被要求额外支付8374美元(13500美元)，以便在最后一刻起飞，比原计划提前了两个月。
这个价格几乎是原来返程机票价格的一半。
Todd Kekeres说:“医生告诉我们她的病情很严重，建议我们必须立即返回美国。”
在给新西兰航空公司客户支持中心打了几次电话后，Kekeres要求在2月26日的第一班航班上换到两个类似的座位。
他告诉《先驱报》说:“我本来期待的是改签费，而不是为改签航班支付额外费用。”“我很震惊。”
他和帕特丽夏订了从纽约到奥克兰的高级商务机票。如果购买新的单程机票，每人将花费6900美元，只比原先预订的机票差价多出几百美元。
他们已经花了23,407美元购买商务高级机票的原返程机票，他们表示愿意降低票价级别，以便更快地回家。
“我们已经买了一张最贵座位的往返机票;我并不是在寻求升级，”托德·凯克尔斯说。
最终，他们接受了更换座位的提议，并付费更改了旅行计划，于2月26日乘坐新西兰航空公司(NZ2)的商务舱返回纽约。
尽管他告诉航空公司代表他是为了医疗紧急情况而旅行，但航空公司没有给他提供富有同情心的票价选择。凯克尔夫妇也没有被要求提供诊断的证据。
“收费的唯一可能原因是我们有紧急情况，别无选择，他们可以收取任何他们喜欢的费用。”
这对夫妇说他们没有旅行保险。然而，当他们解释自己的情况时，为他们剩下的旅行预订的住宿和旅行已经退还了他们。
“我们遇到或交谈过的每一个新西兰人都很善良、体贴、体贴。当我们发现她的情况时，人们变得更加友善了，”Kekeres说，但他发现他与新西兰航空公司的关系与他其他旅行的性格不符。
新西兰航空公司负责客户服务的总经理阿丽莎·阿姆斯特朗(Alisha Armstrong)表示，该航空公司已经与这名乘客取得了联系，并向其道歉，并退还了因更改航班而产生的额外费用。
“我们为我们对客户的关心和考虑感到自豪。很明显，我们没有达到人们的期望，在这种情况下，我们的同情心护理政策没有得到遵守。”
“我们再次为这件事的处理方式道歉，我们此刻与凯雷克斯夫妇同在。”
与其他航空公司一样，新西兰航空公司为因丧亲之痛或医疗紧急情况而需要旅行的旅客提供同情机票。
新西兰航空公司的政策表示，它可以为出于同情的紧急旅行提供减免新航班的费用或票价调整。这包括直系亲属死亡或有“意外和危急的医疗状况”。
该航空公司提供折扣国内机票，在家庭医疗危机48小时内预订。
乘客也可以选择出于同情的理由更改或取消票价以获得退款。
然而，新西兰航空公司表示，如果新航班的价格高于现有的预订价格，旅客将需要支付差额，尽管他们不会收取任何改签罚款或服务费。
阿丽莎•阿姆斯特朗表示:“我们富有同情心的票价政策是为了在出现意外的医疗紧急情况或丧亲之痛时，支持我们的客户在最后一刻预订航班，或者提供灵活性，让客户可以轻松更改现有预订。”
2021年，该航空公司表示，在其国际网络重建和2019冠状病毒病大流行之后，它正在审查其流程，以便乘客更容易申请同情票价。该方案扩大到因健康状况不佳或经济困难而无法继续旅行的客户取消旅行。
