2024-06-30 18:21 来源：本站编辑
新西兰航空公司表示，该公司正在努力加快退款速度，此前该公司曾告诉一名父亲去世的女子，她必须等上5周才能退款。
“当我得知要花五个星期才能把钱拿回来时，我很震惊。撤销信用卡付款需要很长时间，”她说。
新西兰航空公司最终加快了这名女子的办理流程，但在这样做的时候，他们发了一封电子邮件，提到了她父亲的名字，并说:“很抱歉你的计划改变了，我们不会再见到你了。”
她的父亲于本月早些时候去世，并将于今年晚些时候飞往珀斯。
“我父亲原定9月份去旅行——你可能会认为，如果有人去世了，他们就不能去旅行了，这是很理所当然的事。”
新西兰航空公司客户服务部总经理阿丽莎·阿姆斯特朗(Alisha Armstrong)表示，该航空公司明白，快速报销退款请求对我们的客户来说“非常重要”，员工努力以最快的速度处理退款。
当她联系新西兰航空公司时，这位女士解释说她的父亲已经去世了，并被告知该公司仍在收到大量退款申请。
“我们的团队将审核您的请求，并尽快回复您。请注意，我们目前等待新退款申请的时间是五周，这可能会根据退款的性质而有所不同，”她在电子邮件中说。
《先驱报》联系新西兰航空公司后，第二天她收到了一封电子邮件，称退款将在15个工作日内处理。
但信中提到了她父亲的名字，并说:“很遗憾你的计划改变了，我们不会再见到你了。我们可以确认您的预订已被取消。”
阿姆斯特朗告诉《先驱报》，大多数客户退款(约90%)会在几天内处理和支付。
其余的退款请求通常更复杂，需要人工处理，平均需要25天。
“我们优先考虑富有同情心的请求，以支持处于困境中的客户。我们正在努力缩短最长的退款处理时间，我们的目标是将其缩短到两周。”
她表示，总体而言，退款请求数量有所下降，但在过去12个月里，需要人工支持的退款请求数量增加了20%。
“这是由一系列因素推动的，比如使用多种支付方式的客户增加，这使得退款的处理变得更加复杂。”
当被问及采取了哪些措施来缩短退款等待时间时，她表示，该航空公司将继续专注于让更多退款请求自动化，并培训更多员工掌握处理退款的技能。
“我们要感谢客户的耐心等待，我们正在努力尽快处理他们的退款。”
自四年多前疫情爆发以来，新西兰航空公司的服务水平不时受到抨击。由于航班长时间延误，该航空公司在菲律宾设立了一个联络中心，因为该公司难以在该国招募足够的员工。
格兰特·布拉德利自1993年以来一直在《先驱报》工作。他是《经济先驱报》的副主编，负责报道航空和旅游业。
